SPEAKER_01 0:02

Il y a plusieurs façons de mesurer le bien ou le mal d'une entreprise. Les métriques financières sont un bon indice, sans doute. Les certifications

UNKNOWN 0:00

?

SPEAKER_01 0:12

Certainement. Les rembourses et accolades qu'une organisation gagne

UNKNOWN 0:00

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SPEAKER_01 0:16

Bien sûr. La satisfaction des clients

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SPEAKER_01 0:19

Un grand oui. L'engagement des employés

UNKNOWN 0:00

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SPEAKER_01 0:23

Vous le croyez. En fait, ce qui apparaît être self-evident maintenant, c'était quelque chose d'autre depuis longtemps. La vue commune était que les gens viennent et vont, mais l'organisation reste. Aujourd'hui, la narrative est un peu plus loin de cela. Cette philosophie d'organisation première, comme l'employé prend le stade central dans l'agenda de la croissance d'une entreprise. Mais pourquoi cela a-t-il arrivé

UNKNOWN 0:00

?

SPEAKER_01 0:47

What does this shift mean? What does it tell us about the changing world of work and our place in it? This is MCB Talk and I am Deepa. Well, I know it's a tall order for any one person to answer these questions, but if ever there was someone who could do it, it's our guest for today. MCB Group Head of Human Resources, Alan Freed. Alan, welcome

SPEAKER_00 1:17

Welcome to MCB Talk. Deepa, thank you. As

SPEAKER_01 1:21

always, a real pleasure to be here. So, Alan, I'm excited to have this conversation with you today because HR is a topic we don't discuss often enough and yet it is so transformative and transversal. And I want to start with the reasons why I wanted to have you on the podcast. MCB's Equal Pay certification has just been renewed and this coincided with the second Great Place to Work certification. Great. Why? C'est

SPEAKER_00 1:50

une bonne question. Sous-titrage Société Radio-Canada on age and we certainly shouldn't be discriminating based on gender. And so for me, that's kind of a, that's just a moral imperative. And any benefit that we get from that, you know, employer of choice or a great place to come and work amongst university grads, that's a by-product, but it's not the reason why we did the first one.

SPEAKER_01 3:10

Does that make sense? It does, but I mean, it's still a big deal because I mean, a recent study by the University of Technology, I think, just showed... Et donc, je veux dire, j'espère qu'il y a de

SPEAKER_00 3:23

nombreuses professionnelles féminines qui écoutent ce podcast et qui reconnaissent qu'il y a des employés dans le monde et dans Mauritius qui les paieront également et qui prendront ça en compte. la responsabilité morale sérieusement. Donc, le bon endroit pour travailler, comme nous l'avons dit dans le passé, le message primaire pour moi est que le MCB doit être un bon endroit pour banquer. Et la seule raison pour laquelle le titre du bon endroit pour travailler est intéressant est si cela nous permet d'être d'abord et foremost un bon endroit pour banquer. Donc, quand nous parlons de succès au MCB, nous parlons de la nécessité de gagner en deux endroits. Nous devons gagner dans le le marché d'abord avec nos clients, et ensuite nous devons gagner dans le domaine du travail avec nos employés. Et c'est seulement quand vous atteignez ce bon endroit plus profond que, pour moi, cela devient intéressant. Donc, imaginons que nous sommes un bon endroit pour travailler, mais que nous sommes un endroit vraiment terrible pour banquer. Il n'y a pas de durabilité, ça ne fonctionne pas. Ça ne fonctionnerait pas. Prenons l'alternative. Imaginons que c'est un endroit incroyable pour banquer, mais un endroit terrible pour travailler. Encore une fois, vous pourriez pouvoir le soutenir pendant un petit temps, mais à un moment donné, ça va vous dégager et vous allez devoir changer de stratégie. Donc, ces deux choses, pour moi, doivent travailler en tandem. Et donc, je dirais que nous sommes intéressés à être un bon endroit de travail pour que nous puissions être... A great place to bank. There's got to be the link to the creation of value from the perspective of our clients.

SPEAKER_01 5:09

And the ultimate goal being that we want to be a great place to

SPEAKER_00 5:12

bank. Is that what you're saying? That is the primary target that we're shooting for,

SPEAKER_01 5:18

right? We'll get back to that in a minute. But I mean, do those certifications, do they matter to the staff? I mean, you know, the prevailing wisdom is like people, they just want a good salary, they want good work conditions and they don't care about the rest. Is that

SPEAKER_00 5:31

C'est ce que vous dites ou non

UNKNOWN 0:00

?

SPEAKER_00 5:49

dans leur propre développement personnel. Sont-ils intéressés par un emplacement où ils se sentent que c'est plus que juste un travail, où je peux trouver un type de plus grand sens, un type de but dans ce que je fais, où je me sens comme si je contribuais à quelque chose de plus grand que juste moi-même et mon propre agenda personnel

UNKNOWN 0:00

?

SPEAKER_00 6:13

De ce que je vois et de ce que je lis, surtout quand je pense à Gen Z, Gen Alpha, à cette génération plus jeune qui rejoint le travail, mais pas uniquement, je pense que nous tous J'ai eu l'impression de ça. J'étais un enfant de la fin des années 70, juste là, en Gen X. Pour moi, c'est important tous les jours que je ressens... Que tu aies ce sens. Oui, je ressens que ça signifie quelque chose pour moi. Oui. Et donc, je pense, ne me trompe pas, bien sûr, c'est important que nous ayons le salaire correct. Bien sûr, c'est important que nous ayons le paquet financier correct. C'est l'ultime donner et avoir, n'est-ce pas? Mais ce que les gens sont capables de donner, ça augmente si ils gagnent plus que juste les fonds.

SPEAKER_01 6:48

C'est vrai. Oui, si ils se sentent bien, valorisés et respectés, ils donneront plus. Bien sûr.

SPEAKER_00 7:19

pour ce que l'organisation se concentre sur et ce que ça fait. Et donc, dans tout ce que nous faisons, nous devons nous demander, est-ce que cet investissement va améliorer l'expérience du client

UNKNOWN 0:00

?

SPEAKER_00 7:31

Est-ce que l'attraction de grands staffs qui sont commis à donner de grands services est utile pour le client

UNKNOWN 0:00

?

SPEAKER_00 7:38

Est-ce que l'attraction de staffs qui peuvent créer des applications ou des produits et des services sur des plateformes de banque internet qui vont finalement améliorer l'expérience du client et rendre l'expérience du client plus efficace. Et voici ce qui est vraiment intéressant. Quand vous pensez aux services et aux produits qui sont inutiles du point de vue du

SPEAKER_01 8:02

client, qui prennent une petite

SPEAKER_00 8:03

quantité de leur temps. Donnez-moi un exemple. Je vais

SPEAKER_01 8:07

vous donner un exemple.

SPEAKER_00 8:09

Pourquoi aimons-nous Google? C'est facile, facile et pratique. Vous l'avez compris. Je veux dire, vous allez sur cette page web, ça n'a pas changé depuis presque 20 ans. Vous avez le banner Google et la barre de recherche. C'est si facile, si simple. C'est un outil Le message ultime de cette page web est que nous respectons

SPEAKER_02 8:23

votre

SPEAKER_00 8:24

temps. Les gens aiment ça. Et donc, vous regardez Juice, MCB, quand vous regardez les billes de paiement, L'application, la feature sur l'application de juste payer mon billet. C'est tellement convenant. C'est super convenant. Oui. Maintenant, ce que nous aimons, c'est le service sans effort. Et normalement, derrière chaque service sans effort, il y a un groupe de professionnels incroyablement talentueux qui ont travaillé très, très dur pour faire sentir cela sans effort. C'est un talent. Et il y a une énorme compétition pour ce type de talent dans le marché. Donc, être un bon endroit de travail permet certainement à MCB d'attracter le type de talent qui peut rendre l'expérience du client efforceuse. Et tu penses à ces expériences que tu as en tant que client qui sent que tout n'est qu'efforceuse. C'est frustrant. On peut les lire partout. Parfois, nous sommes aussi partie de ça. Faites-le. Je veux dire, soyons honnêtes. En tant qu'organisation large, nous ne l'obtenons pas toujours bien. Mais nous faisons de notre

SPEAKER_01 9:46

mieux pour créer un environnement qui peut attirer le type de talent à MCB qui peut rendre votre expérience efforceuse. C'est bien. C'est intéressant ce que vous dites, parce que, comme vous l'avez dit, comme une grande organisation, avec combien people, 6,000? About 5,000 people. And with diverse jobs. We do almost everything here at MCB. Sometimes it's easy to forget that ultimately it's about the client

SPEAKER_00 10:12

that's out there. Absolutely right. I think that's what we have to do. You think about these great organizations that really obsess about the customer. Disney Parks are famous for this, right? Apparently, if you work in a Disney park, regardless of your role in the hierarchy, you have to spend one day per month in the park with guests operating rides, selling food, you know, supporting the Le staff qui est là-bas, dans la frontière, et ça crée cette culture qui connecte tout le monde, peu importe le niveau de votre bureau dans le bâtiment. Ça connecte tout le monde, chaque mois, à la raison pour laquelle nous sommes ici.

SPEAKER_01 10:55

So easy to lose that

SPEAKER_00 10:57

perspective. It's super easy deeper to lose perspective. It's super easy for executives, it's super easy for managers to become disconnected. It's the ivory tower syndrome that has been spoken about in management literature for many, many years. You've got to work really hard to stay deeply connected to what this is

SPEAKER_01 11:19

really all about. And whose job is it to

SPEAKER_00 11:24

bring people back to that reality? Is it HR? I think HR a certainement un rôle à jouer dans la formation d'une culture qui met le client au cœur de tout ce que nous faisons. Je pense que

SPEAKER_01 11:43

nous sommes vraiment

SPEAKER_00 11:43

importants en envoyant des messages très clairs à une organisation sur ce qui est valu ici, sur les comportements que nous cherchons ici. Je pense que nous jouons un rôle important.

SPEAKER_01 11:48

Mais je pense aussi que c'est une responsabilité

SPEAKER_00 11:49

individuelle. Je pense que chacun d'entre nous doit regarder dans le mirage et se demander si nous sommes profondément connectés à la création de valeur pour les investisseurs qui choisissent d'utiliser MCB comme une maison pour certains services. Nous devons le faire régulièrement, je pense, nous tous. Mais il y a des messages ici que la fonction doit écouter. Nous ne pouvons pas compliquer et nous devons rester concentrés sur faire des choses vraiment basiques. Des talents brillants pour l'expérience du client. Un bon leadership pour... customer experience. Super culture and organisational health so that customer experience. And the customer experience demands are evolving very quickly and we need to make sure that our talent, leadership and cultural structures can evolve at at least the same pace so

SPEAKER_01 12:43

that we don't get, we

SPEAKER_00 12:43

don't lose relevance. Right. You know what I mean? Yeah, I do. Great HR translates into relevance for the organisation in the eyes of its

SPEAKER_01 12:48

customers. I listen to you and I feel that you're Il n'y a pas de doute que c'était apporté par cette connexion

SPEAKER_00 13:20

point right that is in some organizations become a little bit distanced and the connection point is I invest in staff so that my customer experience improves and I think in a lot of organizations there's been almost this breakage of that link and that's what creates a lot of frustration sometimes with this idea of HR getting involved in things that really have very little value from a customer perspective and by the way I think some of that criticism is est honnête et je pense qu'il devrait être testé à la pression, certains des travaux que nous faisons. Mais la raison pour laquelle nous nous concentrons sur l'expérience d'employé est parce qu'il y a une énorme valeur pour un client quand une organisation peut attirer et retenir le type de personnes qui peuvent rendre un service sans effort. Cela crée de grandes valeurs et je pense que l'HR a un rôle énorme à jouer en sachant qui nous devons attirer, Qui devons-nous retenir

UNKNOWN 0:00

?

SPEAKER_00 14:25

Pourquoi

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SPEAKER_00 14:28

Quelles sont les compétences

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SPEAKER_01 14:31

Quelles sont les compétences que le client apprécie profondément

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SPEAKER_01 14:33

Comment les construisons-nous

UNKNOWN 0:00

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SPEAKER_01 14:34

Comment nous traînons pour cela

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SPEAKER_01 14:35

Je veux dire, je pense que c'est le point de connexion. D'accord, d'accord. Et c'est vrai que nous ne pensons souvent pas à l'entreprise quand l'entreprise publie ses profits ou gagne des accords, n'est-ce pas

UNKNOWN 0:00

?

SPEAKER_01 14:43

Vous savez, vous voyez toujours la leadership. Et bien sûr, beaucoup de choses ne se passent pas sans les travailleurs, si on peut dire. Et c'est intéressant C'est une très bonne question. Voici mon take. Vous pouvez

SPEAKER_00 14:59

diviser le travail fait par les organisations en deux brackets distincts. Et puis, vous pouvez subdiviser ces brackets dans probablement des centaines de brackets. Mais essentiellement, vous avez votre travail opérationnel et vous avez votre travail stratégique que toute organisation doit faire. Donc, le travail stratégique est le type de travail qui crée une différenciation dans votre organisation. Ça fait que votre produit ou votre service a l'air un peu différent de tous les produits et services des compétiteurs qui sont aussi dans votre espace, en train de faire

SPEAKER_01 15:42

vos choses.

SPEAKER_00 15:42

pay your bill thing that's a good example pay your bill thing it's nice it's unique the juice app it's nice it's unique um but there are many many banks on the island many many banks in most uh economies today you got a lot of choice there as a consumer the strategic work is the type of work that allows your bank to stand out from some of the others it could be a brilliant marketing expert who knows how to position your brand in a beautiful way. It could be an exceptional risk leader. qui sait vraiment comment créer un appétit de risque dans votre organisation qui est profondément connecté à l'économie et aux besoins des clients. Ça peut être un excellent leader de technologie ou un excellent ingénieur de software qui sait vraiment comment écrire des codes et créer des applications avec un très fort focus sur l'UX d'une manière que vos clients aiment. Mais ce travail stratégique est vraiment,

SPEAKER_01 16:46

vraiment valable. Et vous avez besoin de gens

SPEAKER_00 16:47

pour faire ça. Et vous avez besoin... Parce que si nous utilisons tous les mêmes outils AI pour faire des travaux stratégiques, qu'est-ce qui est finalement la différenciation? Donc, ensuite, vous avez le travail opérationnel, c'est votre quotidien, c'est vos nœuds et bouts, c'est la mécanique de votre organisation. Et il y a un très clair débat. Les outils AI, la technologie, peuvent absolument nous aider dans les deux espaces. Il n'y a pas de doute dans mon esprit. Mais quand je pense à certaines des histoires que j'entends de notre équipe de vente, par exemple, je lis certaines des histoires et je écoute certains de nos employés parler de ce qui les rend fiers de représenter le MCB. Vous savez ce qu'ils parlent plus profondément

UNKNOWN 0:00

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SPEAKER_00 17:32

Ils parlent d'un pensionnaire qui vient dans le groupe et qui souffre de remplir une forme parce qu'ils ont un peu de visage. Et l'employé reconnaît cette nécessité humaine, qu'il laisse dans leur station de travail, en arrivant à l'avant de la porte de check-out, en aidant ce client à remplir cette forme, et ensuite en retournant à leur position derrière la porte de service à ce client et en leur donnant une transaction. Et quand je parle à Emily, l'une de nos staffs, et c'est l'histoire que je prie, c'est une vraie histoire d'Emily. Salut Emily à l'HR. Emily a commencé sa vie en tant que narratrice. Emily a dit que le client avait des douleurs dans ses yeux, quand elle l'a remercié pour ce touchement humain. Et il y a tellement de histoires comme celle-ci, Deepa, où je me demande si l'AI et la technologie, aussi remarquables que ce soit, peuvent-elles récréer ce type d'émotion humaine dans une interaction comme celle-ci. Et pour moi, l'AI et la technologie doivent créer de l'espace pour nos humains de faire des choses que seulement les humains peuvent faire. Et je dis ça à mon équipe tout le temps. Si les machines continuent de s'améliorer en tant que machines, les humains doivent continuer de s'améliorer en tant qu'humains. Ma femme m'a appris ce mot. Et je pense que c'est un mot très cool, Deepa. Ce n'est pas de remplacer, c'est de laisser les machines faire ce que les

SPEAKER_01 18:59

machines font bien et de donner de l'espace aux humains pour faire ce qu'ils font bien. C'est vrai, mais les machines distribuent de l'argent très bien aussi et très rapidement. point I imagine technology will take

SPEAKER_00 19:13

over a lot of them. Oh sure. How do you feel, how do you see it affect our work? Yeah, it will affect our work. There's no doubt about it. But we're in Mauritius and if you go to an MCB branch on a morning, normally I visit the branches between 8 and 9 a.m. And I visit with the staff before they open at 9 a.m. In Mauritius at 9 a.m. there's a unique thing that happens that I've never seen before. Nous ouvrons les portes et normalement, dans nos branches, il y a 30 à 40 personnes qui attendent Sous-titrage Société Radio-Canada Mais dans Mauritius, dans les Seychelles, les Maldives, la Madagascar, cela n'est pas encore le cas. Et il y a une très haute demande dans Mauritius pour l'interaction et le service humain basé sur les branches. Et je pense que nous devons être prêts pour la technologie. Nous devons embrasser la technologie et évoluer avec la technologie. Mais nous devons aussi reconnaître qu'il y a encore une grande population de nos clients qui apprécient le service face-à-face, qui apprécient le contact de l'œil, qui aiment être servis par un membre professionnel bien entraîné. Ok, et nous devons

SPEAKER_01 20:47

répondre à cette demande et être en contact avec elle. Nous sommes dans l'industrie du service. Absolument. Ok, la COVID a été une période où les gens ont senti que leur temps était précieux et ne devait pas être utilisé au service des entreprises, mais plutôt au service de leurs familles ou de leur bien-être. Et puis après ça, nous avons passé la phase de grande résignation et les gens voulaient travailler à la maison ou en mode hybride, ou ne travailler pas du tout. Qu'est-ce qui se passe maintenant, en revenant à ce que nous parlons des gens qui sentent que leurs emplois sont importants et qu'ils en ont peur

UNKNOWN 0:00

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SPEAKER_01 21:28

Qu'est-ce qui se passe maintenant, en revenant aux employés pour qu'ils reviennent

SPEAKER_00 21:34

au travail, en leur donnant plus de sens

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SPEAKER_00 21:35

Je pense que pour certaines organisations, la réponse sera oui. Je pense que pour de grandes organisations, il y a un sens de win-win-win. Donc, dans une grande organisation, dans l'écosystème, dans la pensée derrière cette organisation, il y a ce stream de pensée que l'organisation devrait gagner et être réussie. Les employés devraient gagner et participer à ce succès. Les clients devraient gagner, parce que nous pouvons investir dans de nouveaux services, de nouvelles façons de rencontrer leurs besoins. Et la société plus large, de laquelle nous sommes partie, devrait aussi gagner, n'est-ce pas

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SPEAKER_00 22:12

Donc, pour moi, ça devrait être un thème constant. Si jamais il y a cette idée que, oh, c'est une très bonne décennie pour que nos employés perdent. Faisons

SPEAKER_02 22:41

vraiment qu'ils perdent

SPEAKER_00 22:41

et que nous puissions gagner dans d'autres domaines. Ce n'est pas ce qui va fonctionner. Et puis, dans 10 ans, vous savez quoi? Les conditions de business ont changé. Nos résultats ont pris un coup. Peut-être que nous devons remettre les employés de retour et les faire gagner quelques jeux et leur donner l'impression que nous sommes vraiment de leur côté. Je pense que c'est une indication assez bonne que vous êtes avec la mauvaise organisation. Vous savez, nous devons avoir ce thème consistant « Do we want our employees to win whilst helping us to help our clients win

UNKNOWN 0:00

? »

SPEAKER_00 23:07

en nous aidant à avoir un impact plus profond dans les économies où nous sommes présents. Et je pense que, pour moi, Deeper, ça doit être quelque chose que nous souhaitons finalement toujours. Et donc, nous devons toujours réfléchir. Pourquoi a-t-il eu lieu la grande désignation

UNKNOWN 0:00

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SPEAKER_00 23:26

Qu'est-ce qu'il s'agissait d'une organisation que beaucoup d'employés ont vraiment rejeté pendant ce temps

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SPEAKER_00 23:34

Et comment nous la réparer pour que ce ne soit pas ce cycle de gagner et de perdre, mais

SPEAKER_01 23:45

c'est le cycle de créer un environnement où il y a un gagnant mutuel. Oui, et comme tu l'as dit, ils veulent venir au

SPEAKER_00 23:49

travail, ils veulent faire quelque chose de significatif pour que le client... Finalement, parce que, encore une fois, tu dois avoir cette vue duale du succès, où le succès pour MCB a été défini en gagnant dans le marché. et de gagner dans le domaine du travail. Et nous voyons ces deux choses se passer à la main. Et je pense que c'est un bon endroit pour nous d'être. Et imaginons que la MCB soit phénoménalement réussie l'année prochaine et que nos profits augmentent et que la technologie nous permet d'être plus efficaces. Je ne pense pas qu'on devrait jamais se

SPEAKER_02 24:28

déplacer dans un espace où nous

SPEAKER_00 24:28

disons « Oh, maintenant, c'est bon pour nous de penser à gagner dans le marché, mais pas gagner dans le domaine du travail. » Thank

SPEAKER_01 24:36

you for listening.

UNKNOWN 24:47

Remember to like and subscribe to our podcast series. Bye bye.